Saiba como avaliar o grau de satisfação dos seus clientes

Saiba como avaliar o grau de satisfação dos seus clientes

Todas as atividades do seu negócio devem ter em vista a obtenção da satisfação dos seus clientes. Para tal, é imperativo que conheça e avalie as razões pelas quais poderão estar descontentes.

A avaliação do grau de satisfação pode incidir sobre o conjunto das experiências de consumo ou sobre as partes deste processo, como o ato de compra em si, o consumo e a utilização do produto ou o serviço. A avaliação permite não só a recolha de informações, como as necessidades específicas dos clientes, como também indagar se as expetativas estão ou não a ser correspondidas.

Existem várias formas de se avaliar o grau de satisfação dos clientes. Em primeira instância, procure falar com os seus colaboradores para que o ajudem a selecionar e definir quais são os itens a avaliar. Afinal, são eles que interagem diariamente com os seus clientes e, provavelmente, terão uma perceção mais clara. Pode analisar, por exemplo, a qualidade do atendimento, o tempo de espera de uma consulta, o aspeto e conforto do gabinete clínico, entre outros.

Uma vez concluído o passo anterior, deve construir um questionário que aborde todas as áreas a avaliar. Para cada questão, deve apresentar uma escala de satisfação para que o cliente possa responder de acordo com a sua experiência (por exemplo: 5 – Totalmente satisfeito; 4 – Satisfeito; 3 – Nem satisfeito, nem insatisfeito; 2 – Insatisfeito; 1 – Totalmente insatisfeito). O questionário pode até ser constituído por apenas uma única questão que avalie globalmente os serviços consumidos. Pode acrescentar uma questão de resposta aberta, na qual o cliente possa explicar o porquê da sua pontuação ou até dar sugestões. Como suporte, pode usar o e-mail, uma SMS, um telefonema, entre outros.

Analise a melhor opção para os seus clientes. Apenas deve avaliar o grau de satisfação se a sua empresa estiver realmente orientada para os clientes. Ou seja, se realmente quiser saber quais são as suas necessidades e a partir daí construir estratégias para as suprir. Deve procurar responder e resolver todas as críticas negativas, assim como agradecer a todos os clientes pela sua atenção e tempo despendido.

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